提到體驗(yàn)設(shè)計(jì)，大部分人能想到的是基于底層產(chǎn)品框架的新功能的設(shè)計(jì)，或是從體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)流程及關(guān)鍵頁(yè)面的優(yōu)化。但伴隨著市場(chǎng)的垂直細(xì)分化和用戶(hù)需求的多元化，企業(yè)需要及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化來(lái)拓寬和拆分業(yè)務(wù)賽道，于是設(shè)計(jì)師也有更多機(jī)會(huì)參與到新業(yè)務(wù)形態(tài)的決策中，并完整地跟進(jìn)項(xiàng)目的全部環(huán)節(jié)。
01 用戶(hù)洞察：確定產(chǎn)品模式
58租房與競(jìng)品最大的差異化優(yōu)勢(shì)，是擁有海量個(gè)人房源。這類(lèi)房源由房東個(gè)人發(fā)布，沒(méi)有中介公司賺取服務(wù)費(fèi)，性?xún)r(jià)比較高。
因此個(gè)人房源的出租生態(tài)打造，就自然而然成為新項(xiàng)目的命題。而一個(gè)項(xiàng)目的成功，不僅要對(duì)行業(yè)對(duì)產(chǎn)品有著深刻的洞察和理解，同時(shí)也需要深入了解用戶(hù)。而發(fā)掘用戶(hù)訴求與痛點(diǎn)，找到業(yè)務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，正是設(shè)計(jì)師的職責(zé)所在。
通過(guò)對(duì)租客和房東的用戶(hù)研究（如圖一），我們分別得出了三個(gè)影響出租體驗(yàn)的痛點(diǎn)。
租客的痛點(diǎn)主要集中在：
以虛假個(gè)人房源（中介冒充個(gè)人房東發(fā)房）、一房多發(fā)（中介復(fù)制房源信息）為主的信息質(zhì)量問(wèn)題；
房源量大而良莠不齊造成信息查找效率低；
個(gè)人房東回復(fù)較慢，連接效率低。
而供需關(guān)系的另一端——房東的痛點(diǎn)也與之對(duì)應(yīng)：
房源發(fā)布上線(xiàn)后，各家中介推銷(xiāo)委托出租服務(wù)的電話(huà)造成騷擾；
58平臺(tái)房源數(shù)量多、更新快，房源貼不及時(shí)更新便容易“沉底”，出租效率低；
部分用戶(hù)關(guān)閉站內(nèi)信加之站內(nèi)信本身的觸達(dá)能力有限，房東無(wú)法及時(shí)處理出租信息，造成交易機(jī)會(huì)流失。
在用戶(hù)痛點(diǎn)挖掘過(guò)程中，對(duì)應(yīng)的解決方案也應(yīng)運(yùn)而生（如圖二）：
打造房東和租客的專(zhuān)屬空間，攔截中介并提升整體信息質(zhì)量；
提升房源與租客匹配的智能性和準(zhǔn)確性，全面提高出租效率；
建立雙向連接機(jī)制，打通信息觸達(dá)通道，實(shí)現(xiàn)高效連接。
至此，新產(chǎn)品的模式呼之欲出：以去中介化為前提，通過(guò)信息優(yōu)化、智能匹配和信息觸達(dá)能力優(yōu)化而實(shí)現(xiàn)的高效租房場(chǎng)景。
產(chǎn)品模式分析
02 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：由目標(biāo)向功能落地
由于這是一個(gè)全新的產(chǎn)品形態(tài)，下面我將先介紹作為設(shè)計(jì)師，如何培養(yǎng)產(chǎn)品思維，拆解產(chǎn)品目標(biāo)并推演業(yè)務(wù)閉環(huán)；在深刻了解業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將抽象的目標(biāo)落地到具體的設(shè)計(jì)中。
1. 由目標(biāo)到業(yè)務(wù)閉環(huán)
建立個(gè)人房源專(zhuān)屬空間，去中介是前提，建立權(quán)益機(jī)制建立用戶(hù)黏性是關(guān)鍵。通過(guò)設(shè)置租客實(shí)名認(rèn)證和房東房本認(rèn)證的雙門(mén)檻，來(lái)保證專(zhuān)屬空間的純凈（如圖三 權(quán)益及業(yè)務(wù)模型）。
權(quán)益及業(yè)務(wù)模型
門(mén)檻設(shè)置好了，如何吸引租客和房東入駐呢？我們知道，個(gè)人房源屬于海量房源中的稀缺資源，對(duì)租客有天然的吸引力。而房東則需要一個(gè)優(yōu)于普通曝光通道的理由來(lái)做出決定。
除了零中介騷擾，我們還通過(guò)“高效曝光”和“雙向溝通”進(jìn)一步吸引房東。
所謂高效曝光，即在專(zhuān)屬空間中更為精準(zhǔn)地匹配租客和房源，同時(shí)采用比普通房源的更具有品質(zhì)感和高效率的房源展現(xiàn)形式。
所謂雙向溝通，即我們將匹配的租客反推給房東，并賦予房東主動(dòng)聯(lián)系的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)溝通效率翻倍。
雙向溝通中有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是租客允許房東獲取自己的的租房偏好并能主動(dòng)聯(lián)系自己，這是租客比較排斥的。
要打破這個(gè)局面，我們需要給與更大的權(quán)益來(lái)驅(qū)動(dòng)租客，在圖三權(quán)益模型可以看出，最終我們通過(guò)建立更為稀有更具吸引力的超級(jí)房源專(zhuān)區(qū)，來(lái)吸引租客開(kāi)啟通知權(quán)限，并進(jìn)一步拓寬通知通道，最終形成權(quán)益及業(yè)務(wù)閉環(huán)。
2. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)
有了對(duì)業(yè)務(wù)的充分參與和系統(tǒng)理解，設(shè)計(jì)方案水到渠成。與業(yè)務(wù)重點(diǎn)相對(duì)應(yīng)，設(shè)計(jì)落地主要集中在以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：門(mén)檻設(shè)計(jì)、權(quán)益設(shè)計(jì)、高效信息&連接（如圖四）。
直推項(xiàng)目的體驗(yàn)設(shè)計(jì)重點(diǎn)
（1）門(mén)檻設(shè)計(jì)
門(mén)檻是業(yè)務(wù)的基調(diào)，也是產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的第一個(gè)核心漏斗。為了降低門(mén)檻帶給用戶(hù)的顧慮與抵觸情緒，我在落地宣導(dǎo)頁(yè)的設(shè)計(jì)上采用了：權(quán)益透?jìng)骱瓦f進(jìn)式門(mén)檻（如圖五）的方法。
宣導(dǎo)頁(yè)分為介紹權(quán)益和授權(quán)引導(dǎo)上下兩個(gè)部分。其中權(quán)益透?jìng)饕晕淖謾?quán)益簡(jiǎn)介為基礎(chǔ)，用真實(shí)數(shù)據(jù)和具體內(nèi)容的外露來(lái)建立用戶(hù)信任；用戶(hù)在宣導(dǎo)頁(yè)僅需實(shí)名授權(quán)，不需要完成所有任務(wù)，即可進(jìn)入專(zhuān)區(qū)，“高回報(bào)，低成本”的信息交換方式，保證了基礎(chǔ)門(mén)檻的用戶(hù)轉(zhuǎn)化。
而“遞進(jìn)式門(mén)檻”就更加容易理解了：用戶(hù)進(jìn)入結(jié)果列表之后，能看到的房源量取決于開(kāi)放權(quán)限的數(shù)量，開(kāi)放的權(quán)限越多，房子性?xún)r(jià)比越高、數(shù)量越多。全部權(quán)限都開(kāi)啟，即可查看所有符合自己偏好的房源，也為與優(yōu)質(zhì)房東建立有效連接奠定了基礎(chǔ)。
門(mén)檻設(shè)計(jì)
（2）權(quán)益設(shè)計(jì)
與遞進(jìn)式門(mén)檻相對(duì)應(yīng)的，階梯式權(quán)益根據(jù)用戶(hù)開(kāi)放的權(quán)限提供限量房源（如圖六）。
在權(quán)限任務(wù)面板的設(shè)計(jì)上，已解鎖權(quán)益圖標(biāo)代表用戶(hù)已獲得權(quán)益，未解鎖權(quán)益圖標(biāo)下方文字引導(dǎo)用戶(hù)完成任務(wù)列表中待完成的權(quán)限任務(wù)。
當(dāng)用戶(hù)開(kāi)啟一項(xiàng)權(quán)限，如在手機(jī)設(shè)置中打開(kāi)通知權(quán)限后返回58APP，直推結(jié)果列表會(huì)立即響應(yīng)，刷新解鎖限量房源，并在列表頂部告知刷新的房源數(shù)量，達(dá)到權(quán)益的可視化。
權(quán)益設(shè)計(jì)
（3）高效信息&連接
在房源卡片的設(shè)計(jì)中，通過(guò)對(duì)用戶(hù)決策的核心信息進(jìn)行提煉加工，并增加產(chǎn)品特有的元素進(jìn)行品質(zhì)的升華，來(lái)提高用戶(hù)決策效率，如圖七：相比普通房源列表一張小圖，直推房源卡片的圖片在數(shù)量和面積上都做了很大改變，使用戶(hù)不必進(jìn)入詳情頁(yè)就能通過(guò)圖片獲取信息；
除了基本信息，還增加了“降價(jià)”“新上”等限量標(biāo)簽、滾動(dòng)播放的彈幕式推薦理由、熱租指數(shù)等元素，進(jìn)一步輔助用戶(hù)決策。在此基礎(chǔ)上外露連接按鈕，降低用戶(hù)的操作成本，實(shí)現(xiàn)快速交易。
高效信息&連接
用戶(hù)想要快速找到心儀的房源，篩選是必不可少的功能。除了通用篩選器，我們還在特殊場(chǎng)景下如少無(wú)結(jié)果，設(shè)計(jì)了快捷篩選器。如圖，我們要求系統(tǒng)智能運(yùn)算得出少無(wú)結(jié)果的因素，如位置/價(jià)格/條件范圍等，并給出用戶(hù)對(duì)應(yīng)選項(xiàng)，用戶(hù)可以 一鍵調(diào)整條件并獲得更多結(jié)果。
雙向溝通模式的底層邏輯是雙向推薦。租客列表顯示租客的基本信息和租房偏好，為房東篩選并主動(dòng)聯(lián)系提供決策依據(jù)。在對(duì)話(huà)頁(yè)中，直推專(zhuān)區(qū)的用戶(hù)對(duì)話(huà)會(huì)顯示用戶(hù)來(lái)源，
幫助用戶(hù)之間建立信任和好感度，進(jìn)一步促成最終交易。
03 新交互方式探索：上線(xiàn)驗(yàn)證后的體驗(yàn)升級(jí)
直推項(xiàng)目上（灰度）線(xiàn)后，列表轉(zhuǎn)化率比普通租房列表高8%，連接率是普通租房列表的近7.6倍，中介騷擾率0%。從數(shù)據(jù)上看，直推業(yè)務(wù)模式得到了驗(yàn)證。
在項(xiàng)目初期，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是用最小的成本和相對(duì)基礎(chǔ)的產(chǎn)品形態(tài)去還原業(yè)務(wù)重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品模式的快速驗(yàn)證。而到了產(chǎn)品中后期，設(shè)計(jì)師需要結(jié)合轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)和可用性指標(biāo)，順應(yīng)新的產(chǎn)品目標(biāo)，來(lái)嘗試和探索更為自然和高效的交互方式。
抱著開(kāi)放和協(xié)作的態(tài)度，我們組織了一場(chǎng)包括產(chǎn)品同學(xué)和設(shè)計(jì)同學(xué)在內(nèi)的，以交互方式創(chuàng)新為主題的腦暴會(huì)，收獲了很多有趣的點(diǎn)子（如圖八）。這些點(diǎn)子后面將經(jīng)過(guò)方案初篩和用戶(hù)原型測(cè)試，最終選擇一個(gè)表現(xiàn)最佳的方案深入設(shè)計(jì)。所以，全新直推已在路上，敬請(qǐng)期待。
04 結(jié)束語(yǔ)
從用戶(hù)洞察到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，再到體驗(yàn)迭代，體驗(yàn)設(shè)計(jì)貫穿了整個(gè)產(chǎn)品生命周期，設(shè)計(jì)師不再是“畫(huà)圖人”的代名詞。而隨著分工合作模式的開(kāi)放性，職能范圍也將越來(lái)越模糊。唯有深刻了解用戶(hù)和市場(chǎng)，善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，才能在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的道路上站穩(wěn)腳跟。
作者：劉春明，交互設(shè)計(jì)師
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