在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)圈，騰訊是一家以重視用戶體驗(yàn)而聞名的公司，追求極致的用戶體驗(yàn)已深入騰訊骨髓。作為騰訊的核心部門之一，騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部，以下簡(jiǎn)稱CDC）自成立以來(lái)，始終致力于提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，探索互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的體驗(yàn)創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，如QQ、QQ游戲、騰訊網(wǎng)、財(cái)付通等得到了用戶的一致好評(píng)，不僅增強(qiáng)了客戶黏性，也為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。
近幾年，隨著微信支付等騰訊系金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，CDC開(kāi)始關(guān)注和探索金融行業(yè)的用戶痛點(diǎn)和需求，比如用戶對(duì)于支付方式的體驗(yàn)、合作商戶對(duì)于支付的態(tài)度變化、以及一些Fintech新技術(shù)對(duì)于市場(chǎng)的推動(dòng)等。而其中具有代表性的合作項(xiàng)目之一就是——騰訊CDC將用戶體驗(yàn)的理念應(yīng)用在微眾銀行App的設(shè)計(jì)中。
今天我們邀請(qǐng)到騰訊CDC總經(jīng)理陳妍，與大家分享在互聯(lián)網(wǎng)與金融的融合過(guò)程，用戶體驗(yàn)發(fā)生了哪些有趣的變化。

十年經(jīng)驗(yàn)沉淀：追求可衡量的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
Q：騰訊CDC被稱為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的黃埔軍校，經(jīng)歷過(guò)QQ系列產(chǎn)品、騰訊網(wǎng)等重大產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這個(gè)過(guò)程中，CDC建立的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是什么？
陳妍：用戶體驗(yàn)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，只是一個(gè)抽象的概念。從2007年開(kāi)始，CDC就有意識(shí)地開(kāi)始嘗試做產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評(píng)估。經(jīng)過(guò)10年的沉淀，我們針對(duì)用戶體驗(yàn)建立起了科學(xué)的評(píng)估方法和理論體系。
具體來(lái)說(shuō)就是，一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好不好通過(guò)這個(gè)體系來(lái)評(píng)估能得到比較科學(xué)的驗(yàn)證。從內(nèi)容、好用性、功能/性能和品牌四個(gè)維度，我們分別從態(tài)度和行為兩個(gè)方向評(píng)測(cè)，能用具體的數(shù)值表現(xiàn)產(chǎn)品當(dāng)前體驗(yàn)現(xiàn)狀，以及急需改進(jìn)的問(wèn)題。
之前在一次針對(duì)基金服務(wù)的評(píng)估中，我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)行情變化和風(fēng)險(xiǎn)提示的重視度很高，同時(shí)希望更多地參考基金排行及具體資產(chǎn)配置情況，這些功能的體驗(yàn)直接影響用戶的滿意程度。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在了解這些信息后，就可以針對(duì)相關(guān)模塊的展示優(yōu)先級(jí)做出相應(yīng)調(diào)整。

Q：不同產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)上會(huì)有什么不同？而我們的這套方法是如何適應(yīng)不同類別產(chǎn)品的呢？
陳妍：其實(shí)，建立一套完整體系和評(píng)估方法，并不是要做一套放之四海而皆準(zhǔn)的公式。這套體系最大的特點(diǎn)，是它的柔性可變。
好的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系會(huì)根據(jù)產(chǎn)品定位的不同、用戶群體的不同、社會(huì)商業(yè)模式的進(jìn)步、技術(shù)的發(fā)展以及公司的成長(zhǎng)階段，不斷調(diào)整評(píng)估的內(nèi)容和方法，力求通過(guò)評(píng)估的研究還原真實(shí)的市場(chǎng)狀況和用戶評(píng)價(jià)。
就拿用戶體驗(yàn)中，大家經(jīng)常接觸的內(nèi)容這一維度來(lái)說(shuō)，不同的產(chǎn)品對(duì)內(nèi)容的要求就不一樣。工具型的產(chǎn)品（如瀏覽器，手機(jī)管家）相比資訊型的產(chǎn)品（如新聞，微博），內(nèi)容在體驗(yàn)體系中的權(quán)重是不同的。還有一些產(chǎn)品對(duì)內(nèi)容是強(qiáng)依賴的，比如音樂(lè)、視頻、用戶只會(huì)跟著內(nèi)容走，好用不好用都可以放一邊，如果產(chǎn)品的內(nèi)容不夠吸引，產(chǎn)品再好用也是留不住用戶的。以上這些，我們?cè)谶@些年的實(shí)踐中深有體會(huì)。

接觸金融領(lǐng)域：從觀察到實(shí)踐的深入研究
Q： CDC最早接觸金融領(lǐng)域的契機(jī)是什么？
陳妍：我們從2014年的春節(jié)紅包熱潮到后面滴滴快滴的紅包大戰(zhàn)開(kāi)始，就感受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融領(lǐng)域的沖擊力度是巨大的。
大家不惜成本去搶占移動(dòng)支付這個(gè)市場(chǎng)，希望用“紅包”去培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，這只是開(kāi)端。從這一點(diǎn)來(lái)看，這場(chǎng)金融戰(zhàn)爭(zhēng)以用戶為爭(zhēng)奪對(duì)象，恰好是我們最感興趣和擅長(zhǎng)的部分，對(duì)用戶研究來(lái)說(shuō)，是非常有意義又很有趣的課題。
因此從14年開(kāi)始，每年春季我們都會(huì)啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融及移動(dòng)支付的研究項(xiàng)目，今年已經(jīng)是第四次了。我們從市場(chǎng)概覽、支付方式的體驗(yàn)、支付的使用場(chǎng)景、商戶的態(tài)度變化以及一些新技術(shù)，新模式的出現(xiàn)對(duì)行業(yè)的影響，再到用戶理財(cái)行為習(xí)慣和觀念的探索等方面去觀察用戶和市場(chǎng)的演變。
我們所觀察的這幾年中，從用戶的認(rèn)知到行為到態(tài)度的變化，都可以稱得上是“劇烈”的，更有意義的是，我們把這些研究成果轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)指引，應(yīng)用到微信手Q支付、理財(cái)通、微眾銀行的研發(fā)中去。

Q：除了提到的年度調(diào)研項(xiàng)目， CDC在騰訊金融系內(nèi)還有哪些合作案例可以與大家分享？
陳妍：眾所周知微眾銀行是騰訊牽頭發(fā)起設(shè)立的國(guó)內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)銀行。對(duì)于我們團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，銀行的用戶體驗(yàn)既是有久遠(yuǎn)歷史的領(lǐng)域，又是陌生和受到互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)烈沖擊的領(lǐng)域，非常值得探索。而微眾銀行建立初期，各種資源配備的過(guò)程中，也希望得到像CDC這樣在用戶體驗(yàn)上有沉淀有基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)的幫助。我們兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都帶有強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)思維模式和做事風(fēng)格，十分重視用戶體驗(yàn)，追求產(chǎn)品的快速嘗試和不斷迭代�；�于相同的目標(biāo)和追求，所以我們一拍即合，共同成立了“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”。
從微眾銀行App上線籌備開(kāi)始，我們就會(huì)密切開(kāi)展用戶調(diào)研，前前后后做了二十多次，一年內(nèi)針對(duì)開(kāi)戶流程就有至少10次版本優(yōu)化，整個(gè)合作都以非常高效的方式持續(xù)推進(jìn)。

Q：看得出騰訊CDC在微眾銀行這個(gè)項(xiàng)目中做出了不少新的嘗試，在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中遇到過(guò)哪些挑戰(zhàn)？
陳妍：由于銀行業(yè)的特殊性，為了符合監(jiān)管合規(guī)等要求，我們會(huì)更加關(guān)注所有流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，和用戶使用過(guò)程的安全感。這個(gè)過(guò)程中，我們不斷進(jìn)行調(diào)整，有挑戰(zhàn)也有收獲。
比如品牌形象的設(shè)計(jì)時(shí)，CDC品牌團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了名叫“小We”的企鵝形象，目前在App一系列的品牌運(yùn)營(yíng)宣傳中，以小We作為產(chǎn)品的介紹者，讓微眾銀行的用戶體驗(yàn)更具親和力和生命感，大大拉近與用戶之間的距離，給予用戶“在你身邊”的感覺(jué)。
騰訊CDC在這個(gè)過(guò)程中沉淀的經(jīng)驗(yàn)都梳理在”從0到1，進(jìn)步的未來(lái)——微眾銀行App項(xiàng)目小結(jié)“這篇文章中。大家可以在“騰訊CDC”公眾號(hào)和官網(wǎng)里看到。

探索銀行未來(lái)：獲得業(yè)界積極響應(yīng)和參與

Q：據(jù)了解，聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室最近在銀行行業(yè)中發(fā)起了一個(gè)行業(yè)調(diào)研，能簡(jiǎn)單介紹一下嗎？

陳妍：從2014年開(kāi)始，連續(xù)四年騰訊CDC都會(huì)啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融及移動(dòng)支付的研究項(xiàng)目，這已經(jīng)成為我們重要的業(yè)務(wù)方向。在這個(gè)過(guò)程中，讓我們對(duì)金融領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)研究有了比較多的經(jīng)驗(yàn)沉淀。

今年，因?yàn)橐恍┢鯔C(jī)，我們了解到傳統(tǒng)銀行也開(kāi)始有類似的強(qiáng)烈訴求。所以我們銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室想到，能不能邀請(qǐng)更多的銀行一起加入我們的調(diào)研計(jì)劃，這樣能更完整地反映出全行業(yè)的態(tài)勢(shì)。

剛公布這個(gè)消息，就有很多銀行找到我們。據(jù)我了解，目前有20多家銀行已經(jīng)正式加入調(diào)研計(jì)劃，這其中既包括國(guó)有大行，也包括一些城市商業(yè)銀行。

Q：銀行業(yè)反映這么熱烈，他們?cè)谡{(diào)研中主要關(guān)心的問(wèn)題有哪些？

陳妍：越來(lái)越多的傳統(tǒng)銀行發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)很重要，也迫切地希望找到自己的互聯(lián)網(wǎng)化方向。他們非常關(guān)心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)對(duì)市場(chǎng)的影響，也想要更了解自己用戶的態(tài)度。

另一方面，用研的方法和應(yīng)用等專業(yè)知識(shí)也是銀行伙伴們非常感興趣的。本次調(diào)研，我們將會(huì)用到BC側(cè)的深度訪談、焦點(diǎn)小組、問(wèn)卷、用戶日志、田野研究、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析等方法，挖掘銀行行業(yè)焦點(diǎn)及用戶行為習(xí)慣，態(tài)度及需求。所有加入的銀行將有機(jī)會(huì)全程參與調(diào)研流程，了解專業(yè)的用戶調(diào)研方法和過(guò)程。

對(duì)于銀行伙伴的加入，我們聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的同學(xué)們都很受鼓舞。我們希望通過(guò)這個(gè)研究參與的過(guò)程，讓同行從業(yè)者對(duì)用戶體驗(yàn)都用共同的認(rèn)知，因?yàn)橹挥写蠹以谡J(rèn)知上有一致的經(jīng)驗(yàn)和觀念，才能有共同的語(yǔ)境，一起去探索更多可能性，從而提升用戶體驗(yàn)在銀行業(yè)內(nèi)的關(guān)注度，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)的發(fā)展。

Q：除了本次大型的銀行業(yè)用戶調(diào)研外，未來(lái)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室還會(huì)做哪些方面的深入研究？
陳妍：除了這種大型的行業(yè)調(diào)研及用戶研究外，我們還希望能做一些能更快地被應(yīng)用的基礎(chǔ)研究，比如用戶的安全感就是很有趣的課題。
過(guò)往研究發(fā)現(xiàn)，從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，隨著設(shè)備、技術(shù)、市場(chǎng)和習(xí)慣、觀念的變化，用戶的安全感的感知和影響因素是有變化的，我們可以通過(guò)什么手段去影響用戶的安全感將會(huì)是一個(gè)很有意義的研究課題。未來(lái)我們的所有進(jìn)展和計(jì)劃也都會(huì)在“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”的公眾號(hào)里與大家同步。