房地產(chǎn)市場競爭本質(zhì)回歸帶動了房企服務(wù)力的回歸。以房企持續(xù)分拆物業(yè)公司上市為主要特征之一，開發(fā)商對服務(wù)力表現(xiàn)出持續(xù)的關(guān)注。

  更準(zhǔn)確來說，后者的升維是行業(yè)競爭力回歸到需求側(cè)規(guī)律的必然結(jié)果。

  房地產(chǎn)服務(wù)，從最初傳統(tǒng)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)開始，發(fā)展到商業(yè)、社群服務(wù)，再擴展到城市服務(wù)，至目前已經(jīng)歷了好幾大階段的發(fā)展，賽道越擴越大。它的未來式會是何樣？值得行業(yè)的思考與期待。

  如果回到事物本來的面貌，服務(wù)的本質(zhì)是基于消費者各類的需求而催生的。那么，基于客戶需求的發(fā)展變革，房地產(chǎn)服務(wù)模式也將呈多樣化，并進入高度細(xì)分領(lǐng)域。這是不言而喻的結(jié)果。

  最近一段時間，品質(zhì)地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)星河灣的一項客戶調(diào)研，為揭示房地產(chǎn)服務(wù)未來式帶來了行業(yè)的啟示。他們對星河灣的50位銷冠進行了深度采訪，最后總結(jié)了這些銷冠背后的10個關(guān)鍵詞。

  引起筆者關(guān)注的，其中一個叫“超前服務(wù)”。

  來源：星河灣

  以人為本，從客戶出發(fā)，將同理心代入到客戶的消費語境中，精準(zhǔn)預(yù)測和研判客戶需求，從而為客戶提供高出行業(yè)水平的高品質(zhì)服務(wù)。這是星河灣對打造高階服務(wù)力的獨到理解。

  基于這樣的理念，星河灣通過連接高端服務(wù)品牌資源，發(fā)起成立“星河灣·星盟”，探索進一步擴展其業(yè)主和客戶的品質(zhì)服務(wù)邊界，賦能高品質(zhì)生活。并計劃將每年的5月確定為“星盟月”。

  近兩年來，“高端定制”服務(wù)以燎原之勢在國內(nèi)迅速興起，并從最初的服裝、家居領(lǐng)域向各行各業(yè)蔓延開來。星河灣的此舉，拉開了房企在高端服務(wù)需求領(lǐng)域的競爭，直接將房地產(chǎn)服務(wù)帶到了4.0的階段。

  高端需求變革與細(xì)分

  20世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大改變了人類社會的產(chǎn)業(yè)格局，現(xiàn)代制造業(yè)、智能制造、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)迅速興起。新經(jīng)濟形態(tài)下，這些生產(chǎn)、技術(shù)的變革不僅在供給端提供了物質(zhì)保障基礎(chǔ)，另外也在需求端極大改變了消費者的消費觀念和消費方式。

  另一方面，隨著國內(nèi)社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入、生活水平普遍提高，更讓消費升級成為必然，消費者追求品質(zhì)，追求個性，便捷化、個性化、品質(zhì)化成為新經(jīng)濟時代消費者最顯而易見的特征。

  麥肯錫此前的一項調(diào)查報告顯示，中產(chǎn)階級在2000年僅占中國城市家庭的4%，而僅到2012年，這一數(shù)字已增長到了68%。其預(yù)測，隨著政策和勞動力市場結(jié)構(gòu)性變化帶來的工資水平的提升，以及金融市場改革進一步刺激就業(yè)增長等，未來中國中產(chǎn)階級家庭收入還將持續(xù)增長。

  中產(chǎn)階級群體的穩(wěn)步增長，帶來的必然是經(jīng)濟的變革和消費的轉(zhuǎn)型。隨著中等收入群體數(shù)量的不斷增加，以及富裕家庭數(shù)量越來越多，消費者對于奢侈品、藝術(shù)品的需求也被釋放。甚至在簡單追求物質(zhì)的享受以外，有品位追求精神層面享受的高端消費需求也被打開。

  具體從數(shù)據(jù)上看，即便近兩年受疫情等因素影響，貝恩公司發(fā)布的《2021年中國奢侈品市場報告》顯示，2021年，中國個人奢侈品市場規(guī)模同比增長仍達(dá)36%，達(dá)到近736億美元，較2019年更實現(xiàn)翻番。報告指出，中國有望在2025年成為全球最大奢侈品市場。

  這些高端消費需求的發(fā)展，進一步倒逼了市場服務(wù)場景的變革與創(chuàng)新。近兩年來，高端定制服務(wù)在國內(nèi)的興起，便是一大例子之一。這股由服裝、家居行業(yè)開始的高端定制風(fēng)目前已經(jīng)滲透到各行各業(yè)。

  在汽車、豪宅、珠寶首飾、藝術(shù)品、名表等高端消費領(lǐng)域，高端定制更被玩得爐火純青。一些高凈值人群，聯(lián)合著名品牌、藝術(shù)設(shè)計師、科學(xué)家所出的聯(lián)名款產(chǎn)品層出不窮。如在LV上提供專屬刻字，在邁巴赫上提供個性內(nèi)飾定制以及設(shè)計師提供的專屬設(shè)計。此外，高端定制婚紗，個性化婚禮、旅游，商務(wù)包機，私人游艇等已是較為傳統(tǒng)的定制服務(wù)。

  在消費升級的推動下，商品和服務(wù)的個性化、私有化需求越來越多，而且愈加高端化。即便如此，這些新的服務(wù)需求仍沒有被滿足，更多的創(chuàng)新性服務(wù)場景仍有待各品牌企業(yè)進一步的探索和發(fā)掘。

  【星河灣·星盟】品牌及服務(wù)資源集結(jié)主要針對城市高端需求

  2022星河灣星盟高端需求雷達(dá)圖（來源：星河灣）

  房地產(chǎn)高階競爭修羅場

  生活方式高端化發(fā)展趨勢明顯。這其實包括兩方面的內(nèi)容，一方面是產(chǎn)品的品質(zhì)，另一方面是服務(wù)的品質(zhì)。

  就像馬斯洛需求層次理論，物質(zhì)層面的需求總是作為個體生存的基礎(chǔ)被排在需求“金字塔”的底層，最先得以實現(xiàn)，而精神層面的需求往往在物質(zhì)基礎(chǔ)之上加以實現(xiàn)。如果將這樣的邏輯套用到一個行業(yè)里邊，當(dāng)物質(zhì)層面的產(chǎn)品經(jīng)歷了市場的完全競爭，那么，下一階段企業(yè)要比拼的就是“無形”的服務(wù)軟實力。

  更重要的一點，消費升級也推動著消費客群的需求從物質(zhì)轉(zhuǎn)向精神，體驗式商業(yè)方興未艾。這也意味著，在售賣產(chǎn)品的同時，企業(yè)服務(wù)正式成為企業(yè)競爭客戶的角力點。

  在如今看得見的行業(yè)里，新能源汽車行業(yè)可謂是將服務(wù)力運用到極致的典型，造車新勢力的頭部“蔚小理”無一不是憑借對服務(wù)力的打造，從一眾傳統(tǒng)車企的圍剿中沖出重圍。

  特別對汽車這種注重綜合性體驗的產(chǎn)品，這些新勢力從堅持直營，到用戶共創(chuàng)，到自建充電樁，再到包辦維修保養(yǎng)，幾乎拉通了一臺車全生命周期的服務(wù)流程，讓客戶在踏入門店的那一刻起便沒有了后顧之憂，從而大大提高了客戶的服務(wù)體驗。也將汽車行業(yè)的服務(wù)提升到了一個新的層次。

  回到房地產(chǎn)行業(yè)，近幾年來隨著房地產(chǎn)金融屬性的褪去以及居住屬性的回歸，房企對產(chǎn)品力的打造已經(jīng)走過一個階段。未來服務(wù)力的修煉，對房地產(chǎn)企業(yè)而言，迫在眉睫。甚至，服務(wù)力的競爭，成為占領(lǐng)客戶心智的關(guān)鍵。

  然而一個事實是，即便物企上市數(shù)量已達(dá)50多家，但真正做到以卓越的服務(wù)在行業(yè)口耳相傳的仍然是少數(shù)，綠城服務(wù)、龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、星河灣是其中的代表。

  當(dāng)中，星河灣服務(wù)與前者又有著很大的不同，星河灣以打造品質(zhì)豪宅著稱行業(yè)，其客戶均是城市高凈值人群甚至超高凈值人群。星河灣是國內(nèi)最早提供金鑰匙、英式管家服務(wù)的房地產(chǎn)企業(yè)，一直堅持用高品質(zhì)提供精細(xì)化服務(wù)。它是目前少有能讓業(yè)主享受“私屬定制服務(wù)”的房企。星河灣的高品質(zhì)服務(wù)在行業(yè)內(nèi)外口耳相傳，成為其獨特的競爭力。

  來源：星河灣

  高端服務(wù)場景創(chuàng)新

  如果從供給側(cè)出發(fā)，以物企發(fā)展為出發(fā)點概括總結(jié)房企服務(wù)的發(fā)展，目前房企服務(wù)主要走過了從1.0到3.0的三個階段。

  房地產(chǎn)服務(wù)1.0階段，主要是以社區(qū)居住空間的消費服務(wù)為主，社區(qū)保安、保潔、物業(yè)維修都屬于這一類的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)范疇。這是最基礎(chǔ)，也是最底端的房地產(chǎn)服務(wù)。

  2.0階段，房地產(chǎn)服務(wù)的內(nèi)容從單純的住宅社區(qū)擴展到商業(yè)空間，以及圍繞兩個空間所展開的社群品牌、文化與精神服務(wù)，如上面所提及的星河灣生活學(xué)院，便是房地產(chǎn)服務(wù)在2.0階段的產(chǎn)物。

  3.0階段，房地產(chǎn)服務(wù)則以智慧物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，服務(wù)內(nèi)涵進一步延展，涵蓋了產(chǎn)業(yè)上下游的智慧服務(wù)鏈。這個時候，一些城市服務(wù)也被納入進來，典型案例如萬科物業(yè)所孵化的萬物云城。

  三個階段服務(wù)內(nèi)涵的增加不僅代表物業(yè)服務(wù)企業(yè)賽道增多，更意味著房地產(chǎn)服務(wù)向著更高級形態(tài)的演進。

  社會總是往前發(fā)展的，消費者對美好生活的追求時刻刺激著更高級服務(wù)需求的產(chǎn)生。這意味著，消費升級的更深入推進，也讓高品質(zhì)、高端化的房地產(chǎn)服務(wù)成為必然，作為房企服務(wù)力的體現(xiàn)，其將成為一種競爭趨勢。

  中國房地產(chǎn)服務(wù)模式呈現(xiàn)多元化、多樣性

  星盟：房地產(chǎn)服務(wù)4.0

  在房地產(chǎn)行業(yè)，星河灣的產(chǎn)品代表著行業(yè)至高標(biāo)椎。一直以來，對城市高凈值客戶人群的研究，讓星河灣對高端服務(wù)需求、場景創(chuàng)新有著更深入的洞察與了解。這為星河灣·星盟的探索與前行打下了基礎(chǔ)。

  星河灣·星盟簡稱“星盟”，定位為城市高端服務(wù)品牌聯(lián)盟。它是由星河灣發(fā)起，聯(lián)合各大城市跨領(lǐng)域、跨行業(yè)、跨區(qū)域的高端服務(wù)品牌，以為星河灣業(yè)主、租戶、賓客持續(xù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)及活動的高端需求服務(wù)平臺。

  星盟有著強大的運營基礎(chǔ)及資源后盾，由“星河灣6R資源體系”和“星盟5S服務(wù)矩陣”兩大體系作為支撐。當(dāng)中，“6R”資源體系涵蓋了星河灣集團內(nèi)部的高端產(chǎn)業(yè)資源；高端業(yè)主、租戶資源；高端社區(qū)服務(wù)資源；高端會所資源；公益事業(yè)以及供應(yīng)商合作伙伴資源。

  “5S”服務(wù)矩陣則包括了來自星盟成員的國際/國內(nèi)連鎖服務(wù)機構(gòu)；國際知名品牌；高端細(xì)分服務(wù)資源；城市高端服務(wù)機構(gòu)和權(quán)威商會、協(xié)會。

  星河灣6R高端資源體系構(gòu)建【星河灣▪星盟】強大資源后盾

  【星河灣▪星盟】5S高端服務(wù)矩陣集合多業(yè)態(tài)跨界品牌資源及高端服務(wù)品牌商家

  來源：星河灣

  事實上，星盟在各地星河灣已持續(xù)進行了7年探索，今年是星河灣首次在集團層面進行統(tǒng)一推廣和傳播。據(jù)了解，從2022年開始，其將在每年5月設(shè)定的“星盟月”。

  基于賦能業(yè)主高品質(zhì)生活的宗旨，星盟實行會員認(rèn)證制度。星河灣將牽頭聯(lián)動星盟品牌及服務(wù)資源，在星河灣各大城市項目及各城市星盟成員策劃相應(yīng)的活動及內(nèi)容，為星盟會員提供定制化的高品質(zhì)活動、產(chǎn)品及服務(wù)。

  此前，星盟已舉辦的活動包括阿斯頓馬丁DBX試駕體驗之旅、哥德芬音樂沙龍、賓利試駕、高爾夫球隊聯(lián)誼賽、LV古董箱包展、愛馬仕皮具養(yǎng)護大師課、青少年鋼琴演奏活動等。這些活動和服務(wù)均具有高度專享、個性、定制、高品質(zhì)、高端化的特點。

  需要特別說明的一點是，星盟作為一個城市高端服務(wù)跨界品牌聯(lián)盟，它的成員除星河灣自身6R高端資源矩陣，還涵蓋了銀行、金融、奢飾品、名酒、家居、名車、餐飲、美容、文化、教育、音樂會、醫(yī)療、體育等領(lǐng)域的跨界高端品牌及服務(wù)資源。

  這一點尤為重要，它決定了星盟是房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域前所未有的新物種。

  仔細(xì)梳理觀察可以發(fā)現(xiàn)，無論是上述房地產(chǎn)服務(wù)的1.0階段、2.0階段，還是內(nèi)涵更為復(fù)雜3.0階段，其服務(wù)的提供者無一例外還是來自于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并沒有跳出傳統(tǒng)的“管理”范疇。就參與到這個商業(yè)活動的主體而言，它始終是“一對多”的單向服務(wù)模式。

  相比之下，星盟是在品牌互信的機制下以聯(lián)盟的方式，提供高端需求場景的定制服務(wù)。它是一個社會化的服務(wù)體系，服務(wù)提供商不僅是星河灣6R資源矩陣，更來自于該聯(lián)盟下的跨界高端合作品牌，是一個“多對多”的多向服務(wù)模式。

  房地產(chǎn)服務(wù)4.0構(gòu)建服務(wù)雙循環(huán)

  結(jié)尾

  疫情影響、消費升級重塑加劇了房地產(chǎn)服務(wù)需求場景的創(chuàng)新與變革，多樣化、細(xì)分賽道、高端服務(wù)需求愈發(fā)受到關(guān)注。而好服務(wù)、高品質(zhì)服務(wù)、高端服務(wù)成為房企的競爭趨勢及其服務(wù)力的有力展現(xiàn)。

  星河灣▪星盟不僅實現(xiàn)了房地產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)上下游的“服務(wù)內(nèi)循環(huán)”，還通過聯(lián)盟內(nèi)部的合作方打通了跨界品牌的“服務(wù)外循環(huán)”。它的出現(xiàn)，意味著房地產(chǎn)服務(wù)實現(xiàn)了從“服務(wù)內(nèi)循環(huán)”到“服務(wù)雙循環(huán)”的質(zhì)的跨越。它是房地產(chǎn)服務(wù)的4.0樣本。

  可以說，星盟的成立無論對星河灣自身還是對行業(yè)都有非同尋常的意義。它既是星河灣多年客戶服務(wù)探索的一次重大實踐，又是房地產(chǎn)客戶服務(wù)力高度競爭的產(chǎn)物，是房地產(chǎn)服務(wù)在一定階段下的創(chuàng)新成果。